Taco Bell heroverweegt AI in drive-through na bestelling van 18.000 waters

zaterdag, 30 augustus 2025 om 11:11

Taco Bell herziet zijn inzet van kunstmatige intelligentie (AI) voor drive-thru bestellingen in de VS, nadat viral video’s miljoenen keren zijn bekeken en spot belandden met de technologie.

Virale glitches brengen AI onder vuur

In een opvallende clip bestelde een klant 18.000 bekers water, wat de AI tot een crash bracht en een menselijke medewerker deed inspringen. Een andere video toont hoe de AI klanten bleef vragen om extra drankjes, zelfs nadat de bestelling compleet leek.

Deze scènes gingen viraal en benadrukken de kwetsbaarheid van geautomatiseerde systemen in drukke, lawaaierige omgevingen. Dit verhaal duikt op bij de Wall Street Journal.

Reëel gebruik én tegenslagen

Taco Bell introduceerde de spraakgestuurde AI sinds 2023 op méér dan 500 locaties in de VS. Het doel was om bestellingen sneller te verwerken en fouten te verminderen. Tot nu toe claimt het systeem 2 miljoen succesvol verwerkte bestellingen. Desondanks lijken glitches en troll-bestellingen de geloofwaardigheid aan te tasten, met critique over herkenningsfouten in rumoerige drive-thru’s.

Strategische heroverweging

Dane Mathews, Chief Digital and Technology Officer bij Taco Bell, erkent dat de technologie soms teleurstelt:

“Sometimes it lets me down, but sometimes it really surprises me.”

Daarom overweegt Taco Bell nu een hybride model, waarbij AI bestellingen afhandelt, maar een mens invalt bij drukte of bij complexe situaties. Medewerkers worden getraind om te beoordelen wanneer ze de AI moeten laten werken of juist moeten ingrijpen.

Voors en tegens van dergelijke AI-systemen

Voordelen

Snellere verwerking: AI kan bestellingen automatisch aannemen, wat wachttijd kan verkorten.
Consistente upsellmogelijkheden: AI kan consequent aanvullende producten voorstellen om de gemiddelde bestelwaarde te verhogen.
Efficiëntiebevorderend: AI kan bijdragen aan spraakherkenning, keukenoptimalisatie en real-time operationele inzichten.

Nadelen

Beperkt gezond verstand: Absurd hoge bestellingen zoals 18.000 waters worden door AI niet automatisch afgewezen zonder vooraf ingestelde grenzen.
Geluid en ruis in drive-thru-omgevingen kan herkenning ondermijnen.
Frustratie bij klanten leidt tot negatieve reacties op sociale media bij fouten of herhaaldelijke vragen.
Trollbestellingen kunnen het systeem uitlokken of misbruiken.
Behoefte aan menselijke tussenkomst, vooral tijdens piekuren of onverwachte situaties.

Taco Bell en AI

Taco Bell blijft AI een belangrijk onderdeel vinden van zijn toekomst, maar leert dat een zuivere automatisering niet altijd voldoet in de hectiek van drive-thru’s.

Met meer dan 2 miljoen bestellingen via AI, is het systeem op papier succesvol, maar virale glitches tonen aan dat mensen nog steeds cruciaal zijn om misverstanden en bizarre bestellingen op te vangen. De nieuwe aanpak: coach personeel op het juiste moment in te grijpen en een hybride aanpak te hanteren.