Amerikaanse alarmcentrales (9-1-1) kampen met personeelstekort – en zetten nu AI in

In de Verenigde Staten bel je bij ernstige noodsituaties, bijvoorbeeld bij brand, een ongeluk of een inbraak, het nummer 9-1-1. Achter die oproepen zitten hulpcentrales waar mensen, die 'dispatchers' worden genoemd, verpleegkundigen, beveiligingsmedewerkers of brandweerlieden aansturen. Maar die centra kampen met een groot personeelstekort, wat kan leiden tot langere wachttijden, langzamere hulpverlening en zware werkdruk voor de medewerkers. Volgens een rapport van TechCrunch besluiten steeds meer alarmcentrales AI-software te gebruiken om deze wachttijden te verkorten.

De slimme software, grotendeels op basis van taalmodellen zoals de technologie achter ChatGPT, beantwoordt de eerste vragen van bellers – zoals “Wat is uw noodzaak?”, “Waar bent u?” of “Wat is er precies aan de hand?” – voordat een menselijke dispatcher het gesprek overneemt. Zo proberen hulpdiensten de druk op hun medewerkers te verlichten

Het tekort aan personeel komt deels door zware arbeidsomstandigheden in combinatie met onregelmatige diensten. Hogere lonen en betere arbeidsvoorwaarden schieten tekort. Door AI de eerste simpele vragen te laten afhandelen, hoeven dispatcher minder snel overgeplaatst te worden naar administratief of minder urgente gesprekken. Dat kan letterlijk levens redden, omdat hulpdiensten sneller naar ernstigere oproepen kunnen schakelen.

In Nederland bel je in noodgevallen 112, het nationale alarmnummer. De oproep komt binnen bij een meldkamer, waar centralisten speciaal zijn opgeleid om politie, brandweer of ambulance in te schakelen. Anders dan in de VS zijn deze diensten in Nederland meer centraal georganiseerd en landelijk gecoördineerd. Dat betekent dat het risico op grote verschillen tussen regio’s kleiner is. Ook in Nederland spelen personeelstekorten, maar het idee om AI in te zetten voor het aannemen van noodoproepen is hier nog niet in beeld. Voorlopig vertrouwt de Nederlandse overheid vooral op training, betere werkomstandigheden en schaalvoordelen van gezamenlijke meldkamers om de kwaliteit van de hulpverlening te waarborgen.

De voordelen zijn duidelijk: kortere wachttijd, minder stress bij dispatchers en mogelijk sneller werkende hulp bij levensbedreigende situaties. Toch klinken er ook kritische geluiden: AI moet bijvoorbeeld context goed begrijpen en mag geen fouten maken. Een verkeerde interpretatie of verwarring bij de noodoproep doet denken aan een verkeerde diagnose via een chatbot – iets waar we in Nederland ook voorzichtig mee moeten zijn.