United Airlines blokkeert (sommige) AI-agenten bij het boeken van vluchten

United Airlines gaat persoonlijke AI-agenten weren uit zijn boekingssystemen als die geen toestemming van de maatschappij hebben. De Amerikaanse luchtvaartmaatschappij wil ook de toegang via reisbureaus en platforms voor vluchtvergelijking beperken. United wijst op de risico’s van het delen van accountgegevens en het laten uitvoeren van transacties.

United kondigde de maatregel op 11 november aan en werkt aan wijzigingen in zijn regels voor boekingen, ticketverkoop en distributie. In zijn aankondiging zegt de maatschappij dat de beperking zowel voor haar eigen digitale kanalen geldt als voor indirecte toegang via andere aanbieders. Een persoonlijke AI-agent die namens een reiziger handelt, valt dus ook onder de maatregel wanneer die het via een aangesloten reisplatform probeert.

Ook geaccrediteerde reisbureaus die hun AI-assistent volledig zelf bezitten en beheren, krijgen met voorwaarden te maken. Volgens Business Travel News moet een geaccrediteerd reisbureau vooraf specifieke toestemming van United krijgen om zo’n eigen assistent toegang te geven tot informatie van de maatschappij. Bij een overtreding kan United uiteindelijk de bevoegdheid van een bureau intrekken om tickets van de maatschappij uit te geven.

Voor het vinden van tarieven van United noemt luchtvaartanalist Henry Harteveldt tegenover CBS News reguliere diensten zoals Kayak en Google Flights.

Een assistent die namens een reiziger wil handelen, kan toegang nodig hebben tot persoonlijke gegevens of een account. Volgens United kunnen inloggegevens bij een externe AI-dienst gevoelige informatie blootleggen. United noemt als voorbeeld een ongewenste omboeking of aankoop. Een agent zou ook per ongeluk MileagePlus-miles kunnen inwisselen. Dat zijn punten uit het spaarprogramma van de maatschappij waarmee klanten onder meer reizen kunnen boeken.

United noemt ook verplichtingen bij het inchecken. Reizigers krijgen dan vragen over wat er in hun bagage zit. De luchtvaartmaatschappij wijst erop dat een mens moet bevestigen dat de bagage geen verboden stoffen bevat. Het bedrijf zegt dat geautomatiseerde handelingen in zulke situaties kunnen botsen met regels van Amerikaanse toezichthouders voor vervoer en luchtvaart.

United wijst klanten in zijn aankondiging op de eigen app. Daar kunnen ze onder meer een stoel kiezen of een vlucht verplaatsen als het weer hun plannen verandert. De maatschappij koppelt de beperking dus aan handelingen vóór en na de aankoop.

AI-assistenten die zelfstandig websites bedienen, maakten reizen al vroeg onderdeel van hun demonstraties. AI Wereld beschreef hoe OpenAI’s Operator reizen kon helpen plannen via bestaande websites. United gebruikt zijn distributieregels om te bepalen wie via zijn kanalen mag boeken. Daar speelt ook een commercieel belang. Topman Scott Kirby zei volgens Engadget op een bijeenkomst dat hij er bij het boeken geen nieuwe tussenpersoon bij wil.

Concurrent Southwest koos in oktober voor een eigen plug-in in ChatGPT. Reizigers kunnen daarin bestemmingen verkennen en zoeken naar vluchten van Southwest. De maatschappij ontwikkelde die route samen met OpenAI en Amazon Web Services en beschrijft haar als een eerste stap naar boeken met AI.

United zegt dat het zijn Digital Trust Center zal bijwerken met informatie over de nieuwe beperkingen. Daar wil het bedrijf reizigers ook uitleg geven over het beveiligen van accounts en over waar ze hulp kunnen krijgen als een agent iets doet wat ze niet bedoelden.