Hoe je digitale serviceverlening opnieuw kunt vormgeven met agentische AI

vrijdag, 06 juni 2025 om 18:15

De verwachtingen over klantenservice blijven stijgen. Bijna negen op de tien klanten geven aan dat hun ervaring met een leverancier of dienstverlener minstens zo belangrijk is als de producten of diensten die ze leveren. Verder zegt 94% dat de kwaliteit van serviceverlening hun beslissing over herhalingsaankopen beïnvloedt.

Field Service Management

Om aan de toenemende verwachtingen van klanten te voldoen, moeten organisaties dus consistente, hoogwaardige interacties onderhouden. Dit heeft Field Service Management (FSM) hoger op de agenda gezet, oftewel het proces van het organiseren en aansturen van medewerkers die diensten verlenen aan klanten op hun locatie. Vorig jaar meldde Gartner een toename van 86% in het aantal wereldwijde zoekopdrachten naar softwareleveranciers voor Field Service Management op haar website. Deze groeimarkt zal naar verwachting ruim verdubbelen van $ 4,72 miljard in 2024 tot $ 11,87 miljard in 2032.

FSM-software stelt bedrijven in staat om de efficiëntie te verhogen en de operationele kosten te verlagen. Veel sectoren, van productie en logistiek tot consumentenelektronica en nutsbedrijven, kunnen profiteren van de mogelijkheid van FSM om de bedrijfsvoering te verbeteren door middel van realtime connectiviteit en data.

Leveranciers van nutsbedrijven gebruiken bijvoorbeeld mobiele apps om data over reparaties in realtime te verzamelen en te delen met supportteams. Zo zorgen ze ervoor dat ze opdrachten op tijd afronden en kwetsbare klanten prioriteit geven. Ook retailers gebruiken FSM-software in combinatie met voorraadsystemen om ervoor te zorgen dat alle benodigde producten beschikbaar zijn, waardoor vertragingen bij klanten worden verminderd.

Zes kernelementen van digitaal FSM

Uit onderzoek blijkt dat vorig jaar 40% van de ondervraagde bedrijven is geconfronteerd met servicegerelateerde problemen, zoals de serviceverwerking, het verlagen van arbeidskosten op locatie en apparatuurstoringen. Hier zijn zes belangrijke mogelijkheden die digitale FSM biedt om deze uitdagingen aan te pakken:

Mobiele toegankelijkheid: Smartphones of tablets bieden mobiele medewerkers toegang tot software voor het plannen van controles, raadplegen van klantgegevens, documenteren van projectdetails en zelfs het verwerken van facturen op locatie. Dit stelt technici in staat hun productiviteit en reactiesnelheid te verhogen, terwijl de administratieve last afneemt.

Werkorderbeheer: Door servicetaken te organiseren en te automatiseren, maakt digitaal FSM het mogelijk om werk tijdig uit te voeren, zonder in te leveren op de kwaliteit. De mogelijkheid om realtime te communiceren en data te delen tussen buitendienstmedewerkers en backofficesystemen verbetert de verantwoording, efficiëntie en klanttevredenheid.

Inventaris- en assetmanagement: Met digitaal FSM kunnen technici er altijd zeker van zijn dat ze de juiste apparatuur bij de hand hebben, waardoor downtime en servicevertragingen tot een minimum worden beperkt. Het inzicht in de prestaties en levenscyclusstatus van assets ondersteunt voorspellend onderhoud, compliance en kostenefficiënte bedrijfsvoering binnen organisaties.

Zelfservice-engines: FSM-software met een module voor zelfservice stelt klanten in staat afspraken te maken, feedback te geven en technici te volgen via eenvoudige interfaces die kunnen worden aangepast aan de behoeften van een organisatie. Deze functie vereist een Field Service-licentie en ondersteunt meerdere portals.

Rapportage en analyse: digitale FSM biedt rapportage- en analysefuncties die inzicht geven in alle processen. Dit omvat het maken van rapporten over onder andere de prestaties van technici, de voltooiingstijden van taken en de omzet. Deze analyses maken beter gefundeerde zakelijke beslissingen mogelijk en stimuleren continue ontwikkeling en innovaties.

Remote monitoring: GPS- en kaartfuncties die in field service-oplossingen zijn ingebouwd, bieden voordelen voor het optimaliseren van de routeplanning en realtime tracking van veldtechnici. Dit bespaart brandstofkosten en biedt klanten exacte aankomsttijden, wat de klantervaring aanzienlijk verbetert.

GenAI voor FSM benutten

Een sterke digitale basis stelt organisaties ook in staat om AI te implementeren in hun Field Service Management, waardoor de klantenservice en -ondersteuning naar een hoger niveau worden getild. Als ze generatieve AI (GenAI) en automatisering in FSM kunnen benutten, kunnen bedrijven de productiviteit van supportteams verhogen en ook de klanttevredenheid vergroten. Gartner voorspelt dat agentische AI voor 2030 al de meest voorkomende klantenserviceproblemen zonder menselijke tussenkomst kan oplossen. Deze analist meldt dat agentische AI de gerelateerde operationele kosten met bijna een derde zal verlagen.

Voortbouwend op de AI-evolutie vertegenwoordigt Agentic AI een verschuiving van regelgebaseerde automatisering naar autonome, doelgerichte intelligentie binnen FSM. Deze AI-gestuurde agents volgen niet alleen vooraf ingestelde workflows, ze begrijpen de context, nemen beslissingen en ondernemen gecoördineerde acties binnen systemen.

Stel je een Dispatch Agent voor die taken in realtime opnieuw prioriteert op basis van SLA-blootstelling, de bandbreedte van technici en historische data. Een Diagnostics Agent die apparatuurstoringen voorspelt met behulp van IoT-data en preventief onderhoud plant voordat er een storing optreedt. Een Customer Interaction Agent die multi-turn conversaties aangaat om problemen op te lossen, of bezoeken dynamisch opnieuw in te plannen.

Dit alles wordt georkestreerd door een Master Agent, een centrale intelligentielaag die acties over subagenten sequentiëert, de servicelevering afstemt op de bedrijfsdoelstellingen en zich continu aanpast op basis van veldresultaten en evoluerende KPI's. Deze agentische architectuur gaat verder dan traditionele digitale FSM en stelt serviceactiviteiten in staat om zelfoptimaliserend, proactief en schaalbaar te worden met minimale menselijke interacties.

GenAI en automatisering integreren

Door GenAI en automatisering te integreren in digitaal FSM kunnen organisaties hun service opschalen, problemen identificeren die moeten worden bijgewerkt, de operationele kosten verlagen en de serviceverlening stimuleren. Bovendien kan digitaal FSM, door IoT-data te analyseren, apparatuurstoringen voorspellen en automatisch garantie-gedekte serviceacties activeren. Cijfers suggereren zelfs dat deze technologieën de doorlooptijd van garantieclaims met 80 % hebben verkort en de nauwkeurigheid van claims met 90% hebben verhoogd.

Tijdens het verlenen van field service stellen AI-gestuurde chatbots mobiele medewerkers in staat om efficiënt afspraken te plannen, de dataverzameling te versnellen en fouten te minimaliseren door middel van realtime validatie en rapportgeneratie. AI-verbeterde FSM-software verbetert bovendien de training op de werkplek, door junior medewerkers advies op maat te bieden en gebruik te maken van bedrijfsgegevens en klantgeschiedenis om problemen snel op te lossen.

FSM naar een hoger niveau tillen

Investeren in slimme oplossingen voor field management is niet alleen een noodzaak, maar ook een praktische stap voor organisaties die succesvol willen zijn in de huidige competitieve markt. Hoewel AI en automatisering interessante groeikansen bieden, moeten organisaties echter eerst een solide basis leggen met een bewezen digitaal FSM-platform. Dit zorgt voor de benodigde stabiele basis om op voort te bouwen met AI, opent de deur naar toekomstige innovatie en stelt organisaties in staat om te blijven voldoen aan de eisen van hun klanten.

Disclaimer: dit is een sponsored post, geschreven door Ronojoy Guha, Senior Vice President, Hexaware Technologies.