Amerikaanse 911-centra zetten AI in om personeelstekorten op te vangen

De structurele onderbezetting bij Amerikaanse noodcentrales dwingt steeds meer gemeenten om kunstmatige intelligentie (AI) in te zetten. Het bedrijf Aurelian ontwikkelde een AI-stemassistent die niet-spoedeisende meldingen opvangt, zodat menselijke centralisten zich volledig kunnen richten op echte noodgevallen.

Aurelian is in 2022 opgericht door ondernemer Max Keenan, aanvankelijk met software die afspraken voor kapsalons automatiseerde. Na een gesprek met een klant die 45 minuten in de wacht stond bij de gemeentelijke hulplijn, ontdekte Keenan hoe groot de druk op callcenters is. Veel niet-spoedeisende meldingen komen namelijk binnen via dezelfde lijnen als 911-noodgevallen.

Het bedrijf besloot daarop zijn koers te verleggen: de software richt zich nu op het ontlasten van noodcentrales door AI in te zetten.

De AI-agent van Aurelian is ontworpen om niet-urgente zaken zoals geluidsoverlast, parkeerproblemen en diefstalrapporten af te handelen. In echte noodsituaties wordt de oproep direct doorgeschakeld naar een menselijke centralist. In andere gevallen verzamelt de AI de benodigde gegevens en maakt een rapport voor de politie of geeft het direct door aan de juiste afdeling.

Sinds mei 2024 draait de software in meer dan tien Amerikaanse steden, waaronder Snohomish County (Washington), Chattanooga (Tennessee) en Kalamazoo (Michigan).

Noodcentrales kampen met hoge werkdruk en chronisch personeelstekort. Dispatchers behoren tot de tien beroepen met de hoogste uitstroom en draaien vaak werkdagen van 12 tot 16 uur. Volgens Keenan moet AI er vooral voor zorgen dat medewerkers weer ademruimte krijgen: “Telecommunicators zouden ook gewoon een pauze moeten kunnen nemen.”

Aurelian haalde deze week $14 miljoen op in een Series A-ronde, geleid door investeerder NEA. Volgens partner Mustafa Neemuchwala is de technologie geen vervanging van bestaande banen, maar van posities die niet vervuld konden worden door het tekort.

Het bedrijf is niet de enige speler. Startups als Hyper en Prepared ontwikkelen eveneens AI-oplossingen voor noodhulp, maar volgens NEA is Aurelian de enige partij die momenteel daadwerkelijk duizenden live-oproepen per dag verwerkt.

Met de eerste brede uitrol lijkt AI een vaste plek te krijgen binnen noodcommunicatie. Het doel is niet om mensen te vervangen, maar om de werkdruk te verlichten en wachttijden te verkorten. Als de technologie zich blijft bewijzen, kan dit model zich uitbreiden naar meer steden en uiteindelijk ook internationaal.