Taco Bell komt terug op AI experiment na drive-through blunders

AI technologie moest Taco Bell helpen om bestellingen sneller en foutloos af te handelen. Sinds 2023 draait de voice AI bij meer dan 500 vestigingen in de Verenigde Staten bij de grote fastfoodketen. Het idee: minder fouten, kortere wachttijden en tevreden klanten. De praktijk bleek echter anders. Viral video’s van mislukte bestellingen laten zien dat de AI soms meer problemen veroorzaakt dan het oplost.

Een van de bekendste voorbeelden is een klant die het systeem liet crashen door 18.000 bekers water te bestellen. In andere gevallen bleef de AI maar aandringen om extra drankjes toe te voegen, wat klanten zichtbaar frustreerde. Op sociale media werd het een bron van vermaak. Het zorgde ervoor dat steeds meer mensen zich afvragen of de technologie wel echt klaar is voor dagelijks gebruik.

Volgens Chief Digital en Technology Officer Dane Mathews is de AI niet waardeloos, maar wel wisselvallig. “Soms verrast het me positief, maar soms stelt het teleur.” Hij benadrukt dat menselijke medewerkers voorlopig nog hard nodig zijn, vooral tijdens piekuren. Taco Bell wil daarom zijn teams beter trainen om te herkennen wanneer de AI een goede assistent is en wanneer het beter is dat personeel het overneemt.

De keten staat niet alleen in deze uitdagingen. McDonald’s besloot vorig jaar zijn AI in drive throughs stop te zetten na soortgelijke blunders. Het laat zien dat de droom van volledig geautomatiseerde fastfood bestellingen nog niet zo eenvoudig te realiseren is.

Toch wil Taco Bell het experiment niet volledig opgeven. Het bedrijf claimt dat er inmiddels meer dan 2 miljoen bestellingen succesvol via de AI zijn verwerkt. Voor Taco Bell is het dus geen mislukt project, maar eerder een leerproces. De vraag blijft echter of klanten bereid zijn geduld op te brengen zolang de technologie nog struikelt over iets simpels als een beker water.