Overheden zetten massaal AI-agents in voor beslissingen, voorspelt Gartner

Overheden wereldwijd zetten de komende jaren grootschalig in op AI-agents om routinematige besluitvorming te automatiseren. Volgens marktonderzoeker Gartner zal tegen 2028 ongeveer 80 procent van de overheidsorganisaties deze technologie inzetten om efficiënter te werken en de dienstverlening aan burgers te verbeteren.

De druk op overheids-CIO’s om AI snel én verantwoord te implementeren neemt daarbij toe. Nieuwe technologieën, zoals multimodale AI en conversatie- en agentsystemen, maken het mogelijk om processen niet alleen te automatiseren, maar ook beter te begrijpen en te voorspellen.

Toch verloopt de adoptie niet zonder uitdagingen. Volgens Gartner vormt fragmentatie een van de grootste obstakels. Zo geeft 41 procent van de ondervraagden aan dat silo’s in strategieën een probleem zijn, terwijl 31 procent worstelt met verouderde IT-systemen.

Alleen technologische vernieuwing is volgens Gartner onvoldoende. Organisaties moeten ook hun processen en governance aanpassen om AI effectief te kunnen inzetten.

Een belangrijke verschuiving is de opkomst van zogeheten decision intelligence (DI). Waar AI-governance zich traditioneel richtte op modellen en data, verschuift de focus nu naar het beheren van besluiten zelf.

Dat betekent dat overheden niet alleen kijken naar hoe AI werkt, maar vooral naar hoe beslissingen tot stand komen, worden uitgevoerd en gecontroleerd. Volgens Gartner biedt deze aanpak een fundament voor meer transparantie en vertrouwen.

Vertrouwen speelt een steeds grotere rol in de inzet van AI binnen de overheid. Gartner voorspelt dat tegen 2029 zo’n 70 procent van de overheidsinstanties verplicht gebruik zal maken van verklaarbare AI (XAI) en human-in-the-loop (HITL)-mechanismen.

Deze systemen zorgen ervoor dat beslissingen inzichtelijk en controleerbaar blijven. Mensen behouden de mogelijkheid om in te grijpen bij uitzonderingen of complexe situaties, terwijl de eindverantwoordelijkheid duidelijk bij de overheid blijft liggen.

AI-agents maken het mogelijk om overheidsdiensten fundamenteel te veranderen. In plaats van reactieve processen, waarbij burgers zelf actie moeten ondernemen, verschuift de dienstverlening naar proactieve en gepersonaliseerde ondersteuning.

Volgens Gartner kan dit leiden tot snellere processen, minder vertragingen en een meer consistente dienstverlening. Tegelijkertijd verandert ook de rol van de burger: directe interactie met de overheid kan afnemen, terwijl vertrouwen in de systemen juist belangrijker wordt.

Hoewel efficiëntie een belangrijke motivatie blijft, verschuift de focus steeds meer naar de ervaring van burgers. De helft van de ondervraagde overheidsorganisaties noemt verbeterde dienstverlening als een van de belangrijkste prioriteiten.

AI en decision intelligence spelen daarin een centrale rol. Niet alleen door processen te automatiseren, maar ook door beter te anticiperen op behoeften van burgers.

Daarmee markeert de opkomst van AI-agents een nieuwe fase in de digitalisering van de overheid — waarin technologie niet alleen ondersteunt, maar steeds vaker actief meebeslist.