Instacart zet streep door AI-prijzen na groeiende onrust

Boodschappen doen via een app hoort makkelijk, snel en vooral voorspelbaar te zijn. Je kiest wat je nodig hebt, rekent af en klaar. Toch bleek die eenvoud de afgelopen tijd minder vanzelfsprekend dan het leek. Achter de schermen werd er namelijk geëxperimenteerd met technologie die ongemerkt invloed had op wat mensen betaalden. Dat zorgde voor vragen, ophef en uiteindelijk voor een duidelijke koerswijziging.

Instacart heeft per direct een einde gemaakt aan AI-gestuurde prijs experimenten op zijn platform, zo deelt het bedrijf op een blog post. Retailers die via Instacart verkochten, mochten gebruikmaken van zogeheten Eversight-technologie om prijzen te testen. In de praktijk betekende dit dat klanten soms verschillende prijzen betaalden voor exact dezelfde producten, bij dezelfde winkel en op hetzelfde moment.

Onderzoek liet zien dat deze verschillen konden oplopen tot 7% per boodschappenmand. Omgerekend kon dat voor vaste gebruikers meer dan $1.000 extra kosten per jaar betekenen. Dat nieuws viel slecht bij consumenten, maar ook bij beleidsmakers. Het idee dat twee klanten naast elkaar verschillende bedragen betalen voor identieke boodschappen, bleek moeilijk uit te leggen.

Instacart benadrukt dat het platform zelf geen prijzen vaststelt. Volgens het bedrijf zijn retailers verantwoordelijk voor hun prijsbeleid en gebruikte de technologie geen persoonlijke of demografische data. Toch erkent Instacart dat de testen het vertrouwen van klanten hebben geschaad. En dat, zo stelt het bedrijf nu zelf, is “niet oké”.

De maatschappelijke onrust bleef niet beperkt tot boze klanten. Amerikaanse toezichthouders stelden vragen over de werkwijze en de transparantie van de prijs experimenten. De Federal Trade Commission, afgekort FTC, startte een formeel onderzoek en vroeg Instacart om uitgebreide informatie over de prijs praktijken op het platform.

Federal Trade Commission onderzoekt daarbij niet alleen de experimenten zelf, maar ook de bredere impact op consumentenbescherming. Het stopzetten van de AI-tests lijkt dan ook mede bedoeld om verdere escalatie te voorkomen.

Los van deze kwestie speelt er nog iets anders. Instacart heeft recent ingestemd met een schikking waarbij het $60 miljoen aan refunds betaalt. Die zaak draaide om misleidende marketing, onder andere rond vermeende besparingen voor klanten. Hoewel beide dossiers formeel los van elkaar staan, versterken ze samen het beeld van een bedrijf dat onder een vergrootglas ligt.