Airbnb onthult AI klantenservice die al 33 procent van vragen oplost

De AI klantenservice van verhuurplatform Airbnb handelt inmiddels een derde van alle Engelstalige klantvragen zelfstandig af. Dat bevestigt het bedrijf tijdens de toelichting op de recente kwartaalcijfers. Reizigers die via chat contact opnemen met de klantenservice van Airbnb spreken dus steeds vaker met een AI-agent in plaats van een menselijke medewerker.

Volgens het platform ligt het resolutiepercentage in het Engels al op 33 procent. In de loop van 2026 rolt Airbnb deze werkwijze uit naar alle landen waar het bedrijf menselijke klantenservicemedewerkers inzet. Het bedrijf verwacht dat het oplossingspercentage verder stijgt naarmate de systemen beter worden getraind.

De huidige toepassing beperkt zich tot geschreven chatberichten. Airbnb werkt echter aan voice-gebaseerde ondersteuning. Dat betekent dat gasten straks kunnen bellen met een AI-agent die zelfstandig een probleem oplost.

Het bedrijf test daarnaast AI-zoekfunctionaliteit. Reizigers kunnen in natuurlijke taal hun wensen bespreken, waarna de AI een passend verblijf voorstelt. Dit type AI-search werkt met grote taalmodellen. Dat zijn systemen die menselijke taal begrijpen en genereren op basis van enorme hoeveelheden trainingsdata.

Voor de Nederlandse markt is deze ontwikkeling relevant. Ook Nederlandse reizigers gebruiken massaal het platform. Daarnaast groeit in Nederland de aandacht voor AI in klantenservice, onder meer binnen e-commerce, telecom en financiële dienstverlening.

Om de AI-expertise intern te versterken, stelde Airbnb recent Ahmad Al-Dahle aan als Chief Technology Officer. Al-Dahle werkte eerder bij Apple en Meta. Hij geldt als specialist op het gebied van kunstmatige intelligentie.

Topman Brian Chesky benadrukt dat de AI-investeringen geen grote impact hebben op de winst- en verliesrekening. Airbnb bouwt geen eigen grote taalmodellen en geen eigen datacenters. Het bedrijf maakt gebruik van bestaande modellen zoals OpenAI met ChatGPT, Google met Gemini en andere externe aanbieders.

Die strategie verlaagt de kapitaaluitgaven. Tegelijk vergroot het de afhankelijkheid van externe AI-leveranciers. Voor Nederlandse bedrijven vormt dit een herkenbaar dilemma. Zelf bouwen vraagt grote investeringen. Gebruikmaken van bestaande modellen biedt snelheid, maar minder controle.

De stap van Airbnb onderstreept een bredere trend. AI verschuift van experiment naar kernproces. Klantenservice geldt daarbij als een van de eerste domeinen waar schaalbare impact zichtbaar wordt.