Meer dan helft Nederlanders open voor AI-klantcontact, maar chatbots falen vaak

De helft van de Nederlandse consumenten staat open voor klantcontact op basis van AI. Dat blijkt uit de jaarlijkse Nationale Voice Monitor, een onderzoek onder 1.016 respondenten. Deze acceptatie is er echter alleen als klantvragen daadwerkelijk worden opgelost. Chatbots en spraakassistenten schieten in de praktijk echter nog vaak tekort in hun probleemoplossend vermogen, blijkt uit het rapport.

Het rapport laat duidelijk zien dat we niet langer om geautomatiseerd klantcontact heen kunnen. Zo blijkt uit het onderzoek dat ruim zeven op de tien consumenten klantcontact heeft gehad met een spraakassistent en ruim 77 procent met een chatbot. “We zien een groeiende behoefte aan klantcontact, die samengaat met een krimpende arbeidsmarkt en een toenemende kostendruk. Kunstmatige intelligentie speelt daarom een belangrijke rol voor de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van het klantcontact van nu en straks. Slimme samenwerking tussen mens en technologie is essentieel,” zegt Roel Masselink van de Klantenservice Federatie (KSF) namens de sector.

Consumenten ervaren nog veel irritaties bij het gebruik van chatbots en spraakassistenten. In de praktijk blijkt dat een verbeterslag nodig is. Zo gaf slechts 12 procent van de Nederlandse consumenten aan dat de vragen die zij de chatbot of spraakassistent stelden, goed werd beantwoord. “Een goed antwoord in klantcontact is altijd contextueel,” zegt Carla Verwijmeren van Y.digital.

“AI moet informatie genereren die aansluit bij de specifieke situatie van de klant en tegelijk past binnen het beleid, de interne processen en geldende wet- en regelgeving. Dit betekent dat taalbegrip, klantdata, productinformatie en bedrijfsregels correct gecombineerd moeten worden. Dat maakt dat het ontwikkelen van betrouwbare AI-oplossingen in klantcontact complex is. Juist daarom vraagt de verdere ontwikkeling van AI in de sector om hoogwaardige expertise, zorgvuldigheid en voortdurende optimalisatie.”

“Onder Nederlanders is lang wachten op hulp vaak de grootste bron van ergernis,” aldus Elise van Holsteijn van Markteffect. “Zo is voor ruim de helft van de ondervraagden (52 procent) een lange wachttijd het meest frustrerend. De chatbot volgt met vijftig procent”. Een belangrijke oorzaak ligt in de manier waarop organisaties AI inzetten.

“Veel bedrijven voegen generatieve AI toe aan bestaande systemen, zonder processen fundamenteel te herzien,” zegt Verwijmeren. “Zonder een robuust AI-framework, dat zowel symbolische als generatieve technieken combineert met goede kennismodellering, blijven toepassingen steken in oppervlakkige antwoorden. Hier ligt een enorme kans voor een betere klantervaring.”

Kortom: het succes van AI in klantcontact begint bij mensen en organisatie. Strategische keuzes over processen, zoals heldere hand-overs naar een medewerker, de kwaliteit van data en technologie, én de ontwikkeling van de juiste vaardigheden vormen de basis. Verwijmeren: “Pas als deze menselijke en organisatorische fundamenten stevig staan, kan AI in klantcontact complexe klantvragen effectief ondersteunen en echte waarde toevoegen.”

De Nationale Voice Monitor is een onderzoek naar het gebruik van AI-assistenten in de Nederlandse markt voor klantcontact en werd dit jaar voor de zevende keer gepubliceerd. Het onderzoekpanel bestond uit 1.016 respondenten, representatief voor de Nederlandse bevolking (18+ jaar). De resultaten werden verrijkt met een social listenging onderzoek (uitgevoerd door IMG) en een expert review.

Het onderzoek is uitgevoerd van december 2025 tot en met februari 2026 door onderzoeksbureau Markteffect, in samenwerking met AI-bedrijf Y.digital. Dit in partnership met Custom Connect, Customer Contact Company, de Klantenservice Federatie, Speakup en Vodafone Business.