India ziet AI-chatbots callcentermedewerkers verdringen

In India werken startups hard aan slimme AI-chatbots die veel van de taken van menselijke callcentermedewerkers kunnen overnemen. Volgens een recent artikel van Reuters kunnen bedrijven dankzij generatieve AI het aantal medewerkers voor klantenservice drastisch verminderen.

Een Indiase startup, LimeChat, zegt dat hun bots klantenverzoeken afhandelen alsof het echte mensen zijn. Volgens medeoprichter Nikhil Gupta kunnen bedrijven tot tachtig procent van hun personeelsbestand besparen wanneer duizenden vragen per maand binnenkomen. Deze bots kunnen chatten én bellen, en met steeds minder menselijke tussenkomst.

India groeide uit tot de “back office” van veel westerse bedrijven, dankzij lage lonen en sterke Engelse taalvaardigheid. Maar de komst van AI verandert dat landschap. Taken in technische ondersteuning, klantenservice en dataverwerking, sectoren waar veel jonge afgestudeerden werk vinden, blijken kwetsbaar voor automatisering.

De technologische verschuiving is al zichtbaar in cijfers: in sectoren als “business process management” is de groei van het aantal medewerkers scherp gedaald. Terwijl het aandeel van India in de wereldwijde outsourcingmarkt groot is, gaan veel bedrijven op zoek naar manieren om kosten te besparen met AI.

Toch is de acceptatie van deze chatbots niet onverdeeld positief. Veel consumenten geven nog steeds de voorkeur aan menselijk contact. In een enquête gaf 78 procent van de ondervraagden aan dat ze liever met echte mensen praten, vooral als het om ingewikkelde of emotioneel beladen gevallen gaat.

Voor sommige werknemers is de impact voelbaar en pijnlijk. Een vrouw uit Bengaluru zei dat ze recent werd ontslagen, net voordat de feestdagen begonnen, toen haar werkgever besloot AI-tools te gebruiken om haar werk deels over te nemen. Ze sprak liever niet openlijk over haar situatie, uit angst voor repercussies.

Maar bedrijven investeren ook fors in AI. LimeChat bijvoorbeeld gebruikte taalmodellen van Microsoft Azure en claimt dat hun bots momenteel zeventig procent van de klachten kunnen afhandelen, en wil dat percentage binnenkort verhogen tot 90 à 95 procent.

Andere technologiebedrijven in India spelen in op de trend. Haptik, bijvoorbeeld, biedt “AI-agents” die mensachtige klantinteracties voeren. De startup behaalde volgens eigen zeggen miljoenen aan omzet met deze diensten.

De opkomst van AI dwingt India om na te denken over de toekomst van werk. Opleidingscentra verschuiven hun focus: veel cursussen voor programmeertalen maken plaats voor trainingen in AI, datawetenschap en prompt engineering. Jong afgestudeerden moeten sneller kunnen meebewegen met technologie.

Toch waarschuwen critici dat de overheid onvoldoende plannen heeft om de effecten op werkgelegenheid op te vangen. Sommige deskundigen pleiten voor sterkere sociale vangnetten, zoals werkloosheidsuitkeringen, om degenen die verliezen te beschermen.

Ondanks alle spanningen blijft de visie van de Indiase regering optimistisch. Premier Narendra Modi zei in een recente toespraak dat werk niet verdwijnt door technologie, maar verandert, en dat nieuwe banen zich zullen vormen rond de oplossingen van morgen.

In India is dus een test gaande: kan een snel omarmde AI-revolutie leiden tot groei en innovatie, of wordt het een risico voor miljoenen werkenden? De uitkomst kan model staan voor andere landen die voor dezelfde keuzes staan.