Salesforce ontslaat 4.000 medewerkers door AI: hoe AI banen overneemt én processen vereenvoudigt

woensdag, 03 september 2025 om 11:00

Salesforce heeft 4.000 banen in de klantenservice geschrapt. CEO Marc Benioff bevestigde begin september 2025 dat de organisatie bewust krimpt door de inzet van kunstmatige intelligentie. Het platform Agentforce handelt inmiddels de helft van alle klantgesprekken automatisch af.

Deze stap zet Salesforce in de frontlinie van een trend die steeds meer bedrijven treft: routinetaken verdwijnen door AI, waardoor hele beroepsgroepen veranderen. Wat betekent dit voor werknemers, voor bedrijven en voor de samenleving?

4.000 banen minder: waarom Salesforce kiest voor AI

Marc Benioff vertelde in een podcast dat Salesforce zijn klantenserviceorganisatie van 9.000 naar 5.000 medewerkers heeft teruggebracht. De reden is simpel: AI maakt veel werk overbodig.

Agentforce, de naam van het eigen AI-platform, verwerkt inmiddels 50 procent van alle binnenkomende klantvragen. Alleen de complexere gevallen komen nog terecht bij een menselijke medewerker. Daarnaast zet Salesforce AI in om een backlog van meer dan 100 miljoen klantleads te benaderen, die in 26 jaar waren blijven liggen.

Volgens Benioff is dit niet enkel een kostenbesparing. Hij noemt de afgelopen acht maanden van zijn carrière de spannendste ooit, omdat AI de productiviteit verhoogt en personeel ruimte geeft om naar andere afdelingen te verhuizen, zoals sales en customer success.

Welke processen vereenvoudigt AI?

1. Klantenservice

AI chatbots en virtuele agenten kunnen eenvoudige vragen direct beantwoorden. Denk aan wachtwoordresets, statusupdates van bestellingen of basisinformatie over producten. Dit verlaagt de druk op callcenters en verkort wachttijden.

2. Leadopvolging

Waar salesmedewerkers vaak achterblijven met enorme lijsten ongebruikte klantgegevens, kan AI deze leads systematisch filteren en benaderen. Dat levert meer omzetkansen op zonder dat extra mensen nodig zijn.

3. Samenwerking tussen mens en machine

Salesforce gebruikt een omnichannel supervisor die bepaalt of een gesprek beter door een mens of door AI kan worden afgehandeld. Bij complexe situaties neemt een medewerker het over, maar het voorwerk is al gedaan door AI.

4. Administratieve taken

Veel repeterende processen, zoals het loggen van gesprekken, het invullen van klantprofielen of het maken van standaardrapporten, verlopen automatisch. Dat bespaart tijd en voorkomt fouten.

Kritiek: AI als excuus voor eerdere overhiring?

Niet iedereen is overtuigd dat AI de enige reden is voor de ontslaggolf. Analisten wijzen erop dat veel techbedrijven tijdens de coronapandemie fors hebben uitgebreid. Toen de vraag naar digitale diensten afnam, bleven ze zitten met een te grote organisatie.

Door banen nu te schrappen met een beroep op AI, zouden bedrijven investeerders willen overtuigen dat ze efficiënter en toekomstbestendiger zijn. Kritische stemmen noemen dit een “groei ten koste van alles”-mentaliteit, waarbij menselijke kosten worden genegeerd.

Gevolgen voor werknemers

Voor duizenden Salesforce-medewerkers betekent deze stap simpelweg baanverlies. De taken die AI nu overneemt, keren niet terug.

HR-experts waarschuwen dat dit niet alleen in de techsector speelt. Ook klantenservicecentra, administratieve functies en zelfs juridische of financiële ondersteuning staan onder druk.

De boodschap is duidelijk: werknemers moeten zich omscholen. Vaardigheden die belangrijker worden zijn onder meer:

Data-analyse en werken met AI-tools.
Communicatievaardigheden voor complexe klantrelaties.
Creatieve en strategische vaardigheden die AI nog niet kan nabootsen.
Het vermogen om AI te sturen via prompts en supervisie.

Wat betekent dit voor de samenleving?

De vraag is groter dan alleen Salesforce. Als steeds meer bedrijven routinetaken aan AI overlaten, ontstaat een structurele verschuiving op de arbeidsmarkt.

Kansen: meer efficiëntie, lagere kosten, snellere dienstverlening.
Risico’s: groeiende ongelijkheid tussen hoog- en laaggeschoolde werknemers, banenverlies in sectoren met weinig doorgroeimogelijkheden.

Daarom pleiten sommige experts voor beleid rond her- en bijscholing, zodat werknemers niet buiten de boot vallen.

Wordt klantenservice beter of slechter met AI?

Een veelgehoorde zorg is dat klantenservice onpersoonlijker wordt. Een bot kan immers snel en goedkoop zijn, maar mist empathie. Voor simpele vragen werkt dit goed, maar bij emotionele of complexe situaties kan een menselijk gesprek onmisbaar zijn.

Salesforce probeert dit op te lossen door hybride samenwerking: AI doet het voorwerk en mensen pakken het over waar nuance nodig is. Toch blijft de vraag hoe groot de rol van menselijke empathie in de toekomst nog is.

Wat kunnen andere bedrijven hiervan leren?

Salesforce zet met Agentforce een toon die andere bedrijven waarschijnlijk zullen volgen. Vooral organisaties met grote klantenserviceteams zullen kijken naar de mogelijkheden om met AI kosten te besparen.

Belangrijk is om dit niet alleen te zien als bezuiniging, maar ook als kans om personeel slimmer in te zetten. Bedrijven die werknemers helpen zich te ontwikkelen richting nieuwe functies, zullen op lange termijn sterker staan.

Toekomstbestendig blijven naast AI

Voor werknemers en werkzoekenden is het zaak om vooruit te kijken. Netwerken alleen is niet meer genoeg, benadrukken HR-consultants. Het gaat om het verbreden van vaardigheden en het durven aangaan van nieuwe rollen.

Wie inzet op vaardigheden waar AI minder sterk in is, zoals empathisch communiceren, creatief probleemoplossen en leidinggeven, heeft de grootste kans om mee te groeien in plaats van buitenspel te raken.

Conclusie

Salesforce laat zien hoe snel AI de werkvloer verandert. In korte tijd verdwijnen duizenden banen, terwijl de productiviteit toeneemt. AI vereenvoudigt processen als klantenservice, leadopvolging en administratie. Tegelijkertijd roept het zorgen op over werkgelegenheid en menselijke waardigheid.

De komende jaren zal blijken of AI vooral banen kost of juist nieuwe kansen creëert. Eén ding is duidelijk: wie toekomstbestendig wil blijven, zal zich moeten aanpassen.