"AI leidt tot banen shake-out bij banken"

Citigroup zegt dat kunstmatige intelligentie waarschijnlijk meer banen in de banksector gaat kosten dan in welke andere sector dan ook. Want de technologie staat de consumenten financiën te transformeren en werknemers productiever te maken.

Ongeveer 54% van de banen in de bankwereld heeft een hoog potentieel om geautomatiseerd te worden, zegt de bank woensdag in een nieuw rapport over AI waarover Bloomberg bericht. Nog eens 12% van de functies in de sector kan met de technologie worden versterkt, denkt Citigroup.

De grootste banken ter wereld zijn het afgelopen jaar langzaam begonnen meer te experimenteren met AI, aangespoord door de belofte dat het hen zal helpen de productiviteit van medewerkers te verhogen en kosten te verlagen. In het laatste rapport vond Citigroup dat de technologie tegen 2028 $170 miljard kan toevoegen aan de schatkist van de banksector.

Citigroup heeft gezegd dat het zijn 40.000 developers de mogelijkheid krijgen om met verschillende AI-technologieën te experimenteren.

Ook heeft het bedrijf gezegd dat het generatieve AI heeft gebruikt, die zinnen, essays of gedichten kan produceren op basis van eenvoudige vragen of opdrachten van een gebruiker, om snel honderden pagina's aan regelgevende voorstellen door te nemen.

“Onze focus ligt nu op het overbrengen van de technologie van het laboratorium naar de werkvloer,” zegt Jane Fraser, Chief Executive Officer van Citigroup tijdens het digitale geldsymposium van het bedrijf. Ze voegt eraan toe dat de bankgigant ook onderzoekt hoe AI is te gebruiken voor investeringsbesluiten voor vermogende klanten en om zijn cybersecurity-aanbod te verbeteren.

JPMorgan Chase & Co. werft talent aan en Chief Executive Officer Jamie Dimon heeft gezegd dat hij gelooft dat de technologie werkgevers in staat zal stellen de werkweek terug te brengen naar slechts 3,5 dagen. Deutsche Bank AG gebruikt kunstmatige intelligentie om rijke klantenportefeuilles te scannen. En ING Groep NV screent potentiële wanbetalers.

Generatieve AI “heeft het potentieel om de banksector te revolutioneren en de winstgevendheid te verbeteren,” zegt David Griffiths, Chief Technology Officer van Citigroup, in een verklaring die het nieuwe rapport vergezelde. “Bij Citi richten we ons op het implementeren van AI op een veilige en verantwoorde manier om de kracht van Citi en onze mensen te versterken.”

Zelfs als AI sommige functies in de sector vervangt, zegt Citigroup, hoeft de technologie niet te leiden tot een daling van het personeelsbestand. Financiële instellingen zullen waarschijnlijk een groot aantal AI-managers en op AI gerichte compliance officers moeten aannemen om ervoor te zorgen dat hun gebruik van de technologie in overeenstemming is met de regelgeving.

Bovendien hebben nieuwe technologieën niet altijd geleid tot baanverlies. In een voorbeeld dat Citigroup aanhaalde, steeg het aantal menselijke kassiers tussen de jaren 70 en midden 2000, zelfs na de introductie van geldautomaten.

Een van de belangrijkste toepassingen van generatieve AI onder financiële technologie-startups en bankreuzen is klantenservice en ondersteuning. Neem Revolut Ltd.: de fintech gebruikt AI al om meer dan 30% van alle klantgesprekken vast te leggen.

“Dat is een gebied waar de mogelijkheden eindeloos zijn,” aldus Francesca Carlesi, die Revolut's activiteiten in het Verenigd Koninkrijk leidt. “Ik twijfel er niet aan dat we over een paar jaar misschien 80% van de klantinteracties hebben. Ze worden zeer efficiënt beheerd door genAI.”

Rivalen zoals het Amsterdamse Bunq of het Zweedse Klarna hebben de technologie de afgelopen jaren ook omarmd. Klarna prees de technologie omdat deze het bedrijf hielp de operationele kosten in het eerste kwartaal met 11% te verlagen, terwijl Bunq onlangs een chatbot lanceerde waarmee gebruikers hun eigen uitgaveninformatie kunnen opvragen met vragen zoals “Hoe lang duurt het voordat ik met pensioen kan gaan?” en “Hoeveel geld heb ik uitgegeven aan mijn reis naar New York?”

Citigroup waarschuwt in zijn rapport dat door AI aangedreven chatbots enkele beperkingen hebben. In sommige gevallen hebben chatbots moeite om slang te begrijpen en hebben ze vaak moeite om vage vragen te begrijpen, ontdekte de bank.

“Aangezien AI-modellen bekend staan om het hallucineren en creëren van informatie die niet bestaat, lopen organisaties het risico dat AI-chatbots volledig autonoom worden en het bedrijf financieel of qua reputatie negatief beïnvloeden,” aldus het rapport.